Як оформити повернення товару від покупця?

1. Скасування замовлення або посилки

Перед тим як оформлювати повернення, важливо уточнити, що саме було скасовано: замовлення чи вже оформлену посилку, а також перевірити, чи встигло відправлення поїхати.

Ситуація 1. Скасовано лише замовлення

Якщо клієнт скасував замовлення, але посилку ще не оформлювали, додаткових дій щодо повернення посилки не потрібно.

Ситуація 2. Замовлення скасовано, посилка оформлена, але ще не відправлена

Якщо клієнт скасував замовлення, а посилка вже оформлена, проте ще не поїхала, необхідно:

1. Звернутися до нашої підтримки для скасування посилки.
2. Після скасування кошти повернуться на баланс особистого кабінету клієнта.
3. Товар повернеться до стоку та знову відображатиметься в залишках.

Ситуація 3. Посилка вже відправлена

Якщо посилка вже поїхала, скасувати її як звичайне замовлення неможливо. У такому випадку необхідно перевірити статус відправлення та можливість повернення через перевізника.

Важливо: не плутати скасування замовлення зі скасуванням уже оформленої посилки. Якщо відправлення вже передано в логістику, потрібно діяти відповідно до його статусу та правил повернення перевізника.

2. Повернення товару, який покупець уже отримав

Повернення посилки потрібно розглядати залежно від статусу відправлення, країни та перевізника.

Якщо покупець уже отримав товар і хоче його повернути, використовуємо один із двох варіантів.

Варіант 1. NP Shopping

Найдешевший варіант для повернення зі США.

Як це працює:

1. Ми формуємо та надаємо лейбл нашому клієнту для повернення.
2. Клієнт самостійно оплачує лейбл в особистому кабінеті.
3. Покупець відправляє посилку за наданим лейблом.
4. Посилка надходить на склад NP Shopping.
5. Після цього покупець самостійно розбирається з подальшим переміщенням або отриманням посилки.

Важливо:

Це найдешевший варіант, але він передбачає мінімальне супроводження з нашого боку.

Після того як ми надали покупцю лейбл, подальший процес повернення ми не супроводжуємо.

Тому перед вибором цього варіанту важливо переконатися, що покупець розуміє, як працює NP Shopping і що саме він має зробити після отримання лейбла.

Варіант 2. Повернення через DHL

DHL — більш дорогий, але універсальний варіант.

Повернення через DHL можна організувати практично з будь-якої точки світу.

Цей варіант доцільно використовувати, якщо:

• покупець знаходиться не в США;
• NP Shopping недоступний;
• потрібна організація повернення з іншої країни;
• покупцю потрібен більш зрозумілий та організований спосіб повернення.

Вартість: залежить від країни, параметрів посилки та актуального тарифу DHL.

Важливо: оплату за повернення посилки здійснює наш клієнт в особистому кабінеті.

3. Якщо посилка ще не вручена покупцю

Це інша ситуація, яка потребує окремої перевірки.

Наприклад:

• покупець відмовився від посилки;
• посилка стала неактуальною;
• покупець попросив не доставляти її;
• потрібно повернути посилку відправнику;
• виникла інша причина для зупинки доставки.

У такій ситуації ми можемо запросити повернення у перевізника.

Але тут є важливий нюанс: запит на повернення не завжди можна оформити.

Усе залежить від того, на якому етапі знаходиться посилка.

Якщо посилка вже передана на доставку, знаходиться у кур'єра або перебуває на фінальному етапі доставки, перевізник може вже не мати технічної можливості відкликати її.

Тобто сам факт того, що покупець ще не отримав посилку, не гарантує можливість її повернення.

4. Особливий нюанс — Nova Global

З Nova Global також можуть виникати ситуації, коли запросити повернення вже неможливо.

Наприклад, якщо посилка вже знаходиться на певному етапі доставки та передана в подальшу логістику.

У такому випадку навіть за наявності запиту від нас партнер або перевізник може повідомити, що повернення вже неможливо оформити.

Тому, якщо клієнт просить повернути невручену посилку, важливо не обіцяти клієнту, що вона точно повернеться.

Спочатку потрібно перевірити можливість повернення у перевізника.

Правильний алгоритм:

Клієнт просить повернення → перевіряємо статус посилки → запитуємо у перевізника можливість повернення → отримуємо підтвердження → повідомляємо клієнта.

Якщо перевізник підтверджує, що повернення неможливе, шукаємо інший доступний варіант відповідно до ситуації.

5. Вартість повернення неврученої посилки

Якщо перевізник може оформити повернення, вартість визначається окремо.

Нова Пошта — за повернення по Україні зазвичай платить отримувач.

Nova Global — фіксованого універсального тарифу немає. Вартість залежить від конкретної посилки. Тариф на повернення надається після того, як посилка повертається або оформлюється через склад Nova Global.

DHL — для повернення по Україні діє окремий тариф DHL.

FedEx — також застосовується окремий тариф на повернення, який залежить від конкретного відправлення.

Важливо: перед повідомленням клієнту вартості повернення потрібно уточнити актуальний тариф для конкретного відправлення.

6. Як зрозуміти, що робити?

Ситуація А. Скасовано лише замовлення

Якщо посилку ще не оформлювали, додаткових дій щодо її повернення не потрібно.

Ситуація Б. Посилка оформлена, але ще не відправлена

1. Звертаємося до нашої підтримки для скасування посилки.
2. Кошти повертаються на баланс особистого кабінету клієнта.
3. Товар повертається до стоку та знову відображається в залишках.

Ситуація В. Покупець уже отримав товар

Потрібно повернути товар від покупця.

➡️ США → NP Shopping

Найдешевший варіант. Надаємо лейбл, покупець оплачує його та самостійно відправляє посилку.

➡️ Інша країна → DHL

Більш дорогий, але універсальний варіант.

Ситуація Г. Покупець ще не отримав посилку, але вона вже відправлена

Потрібно повернути відправлення до того, як воно буде вручено.

1. Перевіряємо статус посилки.
2. Запитуємо у перевізника можливість повернення.
3. Якщо перевізник може повернути посилку — оформлюємо повернення.
4. Якщо повернення вже неможливе — не обіцяємо клієнту повернення та уточнюємо можливі альтернативи.
5. Перевіряємо вартість повернення та повідомляємо клієнту після уточнення умов.

7. Що обов'язково перевірити перед оформленням повернення?

Перед тим як повідомити клієнту, що повернення буде оформлено, потрібно перевірити такі моменти.

1. Статус посилки

Чи була вона вже вручена? Чи знаходиться на доставці? Чи передана перевізнику?

2. Країна знаходження покупця

Від цього залежить доступний спосіб повернення.

3. Перевізник

Nova Poshta / Nova Global / DHL / FedEx тощо.

4. Чи можливо скасувати або відкликати відправлення

Якщо посилку ще не відправили, потрібно уточнити можливість скасування через нашу підтримку.

Якщо посилка вже передана в логістику, потрібно перевірити у перевізника можливість її повернення.

5. Вартість повернення

Не називаємо клієнту приблизну суму без підтвердження актуального тарифу.

8. Головне правило

Не обіцяємо повернення, доки не перевірили статус відправлення та не отримали підтвердження, що відповідну дію можливо виконати.

Якщо замовлення скасовано, але посилку ще не оформлювали, додаткових дій не потрібно.

Якщо посилка оформлена, але ще не відправлена, звертаємося до нашої підтримки для її скасування. Кошти повертаються на баланс особистого кабінету клієнта, а товар повертається до стоку.

Якщо посилка вже поїхала, необхідно перевірити можливість повернення через перевізника.

Посилка може бути ще не вручена покупцю, але якщо вона вже знаходиться на певному етапі доставки, скасувати доставку та повернути її може бути неможливо.

Тому завжди дотримуємося такого алгоритму:

СТАТУС ЗАМОВЛЕННЯ → СТАТУС ПОСИЛКИ → МОЖЛИВІСТЬ СКАСУВАННЯ АБО ПОВЕРНЕННЯ → ТАРИФ → ПІДТВЕРДЖЕННЯ → ДІЇ.

Важливо: кожне повернення індивідуальне. Можливість повернення та його вартість залежать від статусу посилки, перевізника, країни та етапу доставки.